Des retours bien gérés pour des clients satisfaits

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Aujourd’hui la plupart des acteurs du e-commerce sont conscients qu’il est primordial de mettre en place des procédures bien pensées au niveau de la logistique produit pour être en mesure de satisfaire ses clients et donc de les fidéliser.En effet, les e-consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne le suivi de leurs achats ainsi que la rapidité et la qualité des livraisons et des échanges avec le service client. Cela inclut bien entendu la gestion des retours produits.

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Un impact important sur la chaîne logistique

Il est important de comprendre qu’un client qui n’est pas satisfait d’un produit peut tout de même se montrer enchanté du service d’un site marchand qui offre une procédure de retour simple et efficace. Et par conséquent il n’hésitera pas à recommander le site à son entourage et à repasser une ou plusieurs commandes. D’où l’importance de penser en amont à une organisation logistique sans failles afin de réduire le délai pour les clients et de fluidifier le pilotage de la chaîne logistique. Les solutions logistiques les plus récentes incluent bien sûr cet aspect dans leur fonctionnement. Un client vient de remplir son formulaire de renvoi pour une paire de baskets blanches en 45 ? Le stock est actualisé et le produit peut être automatiquement remis en vente sur le site.

La réglementation applicable aux retours produits

En France les retours de produits sont encadrés par la loi Hamon de juin 2014 qui s’applique aux sites de commerce électronique. Voyons un peu plus en détails ce que prévoit cette réglementation dont l’objectif est de protéger les clients.

Un délai de rétractation de 14 jours

Chaque site doit indiquer à ses clients qu’ils bénéficient d’une période de 14 jours après la réception de leur colis pour se rétracter sans qu’il ne leur soit demandé aucune justification. Par contre le site web n’est pas tenu de prendre à sa charge les frais de retour, cela relève donc d’un aspect liée à la politique commerciale. Quoi qu’il en soit, la procédure doit être très simple pour les clients. De grands noms du e-commerce ont même décidé d’intégrer directement dans le colis un bon de retour au cas où le client souhaiterait renvoyer un produit. C’est une façon de simplifier la démarche d’achat qui semble particulièrement efficace pour fidéliser les clients. Mais elle requiert l’utilisation d’un logiciel logistique parfaitement paramétré.

Un délai de remboursement de 14 jours

Enfin sachez qu’à partir de la réception du retour, le commerçant dispose d’un délai de 14 jours pour procéder au remboursement en utilisant le même moyen que celui utilisé pour passer la commande initiale.

Des procédures de retour efficaces pour fidéliser ses clients

S’il est important de viser une haute efficacité au niveau de la logistique et de faire en sorte de respecter les réglementations en vigueur, il y a un autre paramètre qui devrait pousser les e-commerçants à soigner le service de retour produit. C’est bien entendu la satisfaction de leurs clients en toutes circonstances, même lorsque ce dernier est déçu d’un produit et qu’il souhaite le retourner pour l’échanger ou se faire rembourser. De nombreuses études ont prouvé qu’un achat manqué peut être ressenti comme une expérience positive par le client s’il a pu effectuer son retour simplement et rapidement.

Une étude rendue publique par Chronopost nous apprend en effet que 97 % des français jugent intéressant que le fabricant/vendeur simplifie le retour de produit et 90 % déclarent qu’un service de retour tout inclus favorisera leur fidélité.

Les deux facteurs clés

Toujours d’après cette étude, ce que les clients apprécient avant tout, c’est que les retours soient gratuits et que la gestion soit extrêmement rapide, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un échange ou d’une réparation.

Les deux facteurs secondaires

On note trois autres facteurs qui sont certes jugés moins importants mais qui ne sont pas à négliger pour autant. Il y a la possibilité de suivre en temps réel la procédure de retour, tout comme on pourrait le faire pour une livraison. Vient ensuite le choix du mode de retour qui doit pouvoir s’effectuer au bureau de poste, en point relais, en magasin ou via un enlèvement à domicile. Et pour terminer les consommateurs interrogés apprécient de ne pas avoir à se préoccuper de l’emballage. Autant de défis à relever qui impliquent une réelle réflexion au niveau du pilotage de la chaîne logistique.

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