Après les soldes… le casse tête de la gestion des retours

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Problème de pointure pour une paire de chaussures, couleur différente du rendu photo sur le site revendeur, cadeau offert en doublon ou article ne correspondant tout simplement pas aux attentes du client… Avec l’essor du e-commerce nous assistons à l’émergence d’une problématique majeure dans la gestion de la chaîne logistique côté entrepôt: la gestion des retours.

Le retour, une arme commerciale pour les e-commerçants

Du point de vue du client, le service de retour proposé par l’e-commerçant et le coût associé semblent être deux aspects importants qui sont susceptibles de déclencher ou non l’acte d’achat. En effet, d’après une étude réalisée par Bpost, 90% des clients se disent susceptibles d’acheter chez un e-commerçant si la procédure de retour des articles est simple. Une étude Forester Research, réalisée en 2012, nous indique également que le retour gratuit est un levier significatif pour augmenter le volume de commandes (il permettrait de « multiplier par 4 le nombre de commandes sur deux ans »).

Autrement dit, la gestion des retours revêt un caractère hautement stratégique pour un e-commerçant puisqu’elle va directement impacter l’activité globale de l’entreprise.

La reverse logistique – la tendance est à l’augmentation

Aujourd’hui les flux de retours sont en augmentation année après années. Cela signifie donc que le coût pour les entreprises grimpe lui aussi en flèche. Car, même si certaines enseignes le facturent à leurs clients pour tenter de minimiser la perte financière qu’engendre un retour pour l’entreprise, une grande majorité s’aligne sur Amazon / Zalando et propose un service gratuit. Par conséquent la gestion des retours est uniquement un poste de coût.

D’après une étude IHL Group, la gestion des retours a couté sur l’année 2015 pas moins de 642,6 milliards de dollars! Si l’on regarde la tendance, on estime que tous secteurs confondus 8% des articles sont retournés (The retail equation.com). Par contre, si le curseur est posé uniquement sur le secteur textile, on passe à un taux d’environ 20% avec comme motif principal de retour « l’erreur de taille ».

Pourquoi la gestion des retours est-elle un casse-tête dans le Supply Chain Management ?

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Le gros défi de la gestion des retours est, sur la base des informations transmises par le front-office, de mettre en place un processus fluide permettant d’identifier, de catégoriser et de traiter le retour rapidement. Aujourd’hui on constate des standards en matière de « besoin » côté entreprises :

  • gestion des stocks efficace pour les différents types de retours en réception (retours sauvages, retours attendus, NPAI…)
  • la nécessité de pouvoir aiguiller les articles retournés vers différents flux de sortie (réexpédition, mise en stock pour vente sur le canal BtoC, mise en stock pour vente à un soldeur…)
  • la capacité à pouvoir exploiter/confirmer les motifs de retours indiqués par le client.

La gestion « informatique » des retours apparaît comme complexe dans la mesure où elle va nécessiter une communication avec le front-office et une communication avec le SAV. Les services concernés doivent avoir à leur disposition des solutions logistiques permettant à la fois de recevoir des informations, mais aussi de renvoyer des données mises à jour aux services concernés par la gestion des retours.

Aujourd’hui on trouve sur le marché deux topologies d’outils logistiques. D’un côté des solutions WMS intégrant la gestion des retours et de l’autre des modules « indépendants » spécialisés dans la gestion de ce type de flux permettant d’être interconnecté avec le logiciel logistique Warehouse Management System en place au sein de l’entreprise.

Avec la croissance que connait le secteur du e-commerce et l’évolution du comportement d’achat des consommateurs, il n’y a pas de doutes, les retours vont rester une problématique importante pendant quelques années dans le domaine du SCM.

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