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La filiale de la compagnie ferroviaire assure elle-même la restauration de ses voyageurs. Elle s’appuie sur un logiciel de prévision de la demande pour livrer, dans chaque train, des produits ultrafrais à consommer dans la journée.

Il est bientôt fini le temps où l’on pouvait, comme le chanteur Renaud, se dire ironiquement <<épais comme un sandwich SNCF>>. Les piteuses prestations culinaires de l’opérateur ferroviaire français ont longtemps causé du tort à sa réputation, alors même qu’il y a belle lurette que ce n’est plus lui qui gére en direct les ventes à la voiture-bar. Mais depuis mai, la SNCF expérimente une reprise en main de sa restauration. Elle propose des produits frais livrés le matin même dans la trentaine de trains quotidiens qui roulent sous la marque iDTGV. <<Le problème est assez simple, explique Paul Sessego, le directeur général d’iDTGV. La restauration nous coûte des millions d’euros et seulement 30% de nos clients se déclarent satisfaits du service.>> Du coup, la consommation s’en ressent. Si 85%  des voyageurs mangent à bord, ils ne sonst plus que 18% à acheter leur repas sur place, contre 17% à se le procurer en gare et 50% à l’apporter depuis leur domicile. Pour l’opérateur ferroviaire, ce sont à la fois ce mauvais bilan économique et les retours clients désastreux qui ont motivé le changement. <<L’objectif est acant tout d’améliorer significativement la satisfaction client. Le chiffre d’affaires suivra>>, assure le directeur général.
Grincements de dents. Chaque mois, la filiale de la SNCF questionne ses passager, obtenant des taux de retour plutôt éléves, de l’ordre de 20%. La restauration, tout particulièrement, a fait l’objet d’enquêtes pour déceler ce qui fait grincer des dents. Deux points noirs ont été identifiés. Le premier est le rapport qualité/ prix, jugé mauvais.

<<Les voyageurs veulent de l’ultrafrais, pas des sandwichs en triangle comme on en trouve sur l’autoroute>>, reconnaît Paul Sessego. Le second probléme est celui de la fiabilité. Trop de produits sont indisponibles, ce qui décourage les covageurs, jamais sûrs dé avoir à manger.

<<Nous avons cherché à en savoir plus sur ce point précis et nous sommes tombés sur un taux de rupture de 24%! C’est inacceptable, s’insurge Paul Sessego. Une prestation de service doit avoir une disponibilité de 98%.>>

Afin de réconcilier les coyageurs avec la voiture-bar, iDTGV a procédé, au printemps dernier, à plusieurs évolutions. D’abord, assurer en direct toute la gestion logistique, jusqu’ici sous-traitée, ce qui n’est pas sans conséquence. L’entreprise Cremonini est toujours chargée de la vente à bord des trains, mais plus de la fourniture, ni du chargement. <<Il a donc fallu changer tous les outils et les processus>>, note le directeur général. Ensuite, l’offre a été modifiée en profondeur pour faire place à l’ultrafrais, c’est-à-dire à des recettes préparées le matin même evec des produits à consommer dans la journée. Du classique jambon-beurre au sandzich du chef coppe-reblochon-cranberries, en passant par la salade poulet-currw-noix de cajou, tout est confectionné moins de vingt-quatre heures avvant d’être proposé – sauf évidemment le <<sec>>, c’est-à-dire les boissons, les barres de céréales et autres snacks.
Enfin, rendre possible cette offre ultrafraîche dans tous le trains blige à procéder à des fabrications et des chargements multiples, donc dans chacune des grandes gares desservie par iDTGV: Nice, Marseille, Toulouse, Brest, Quimper, Annecy et Grenoble, sans oublier Paris.

Ce choix des livraisons multiples, bien que complexe à mettre en place, présente un avantage: il permet de diminuer les taux de rupture. Auparavant, il suffisait qu’un train ait du retard à l’aller pour que la voiture-bar soit dévalisée de manière imprévue par les voyageurs. Il était impossible ensuite de réapprovivionner la rame avant son retour à Paris, au grand dam des voyageurs du trajet retour.
Service à la place.

<<Notre objectif n’est pas de devenir restaurateur>>, assure en souriant Paul Sessego.

iDTGV fait donc appel à Casino Restauration pour confectionner ses sandwichs dans les différentes villes où l’opérateur ferroviaire opère. <<La demande est transmise au fabricant la veille à 17 heures. Nous commandons alors les quantités à livrer le lendemain, que ce soit le matin ou plus tard dans la journée.>> Faire le choix de l’ultrafrais présente pourtant un gros inconvénient: il ne se conserve pas. Si les sandwichs ne sont pas vendus, ils sont jetés le soir même. Mais <<d’une part, le frais ne représente que la moitié des commandes, relativise le responsable. D’autre part, avec l’ancien système, nous détruisions quand même 20% des produits aux dates limites de consammation dépassées.>> La SNCF tente de réduire au maximum les pertes, d’autant que les coûts augmentent. <<Sur un menu à 10 euros, nous sommes passés de trois à quatre euros en ingrédients>>, explique le directeur général. Sans que cela se répercute sur les prix, puisqu’ils n’ont pas changé (de 10 à 12euros).

Aujourd’hui, ce service n’est pas rentable. Pour qu’il le devienne, il n’existe pas d’autre choix que d’optimiser les quantités emportées par rapport aux quantités vendues. Une solution consiste à vendre des menus en même temps que les billets, directement sur le site Internet. Ils sont proposés 10% moins cher au client, et servis à la place. Lancé en juin, ce service a généré 900 commandes fermes dans son premier mois. Une miette par rapport aux 600.000 menus servis par an, mais déjà un vertain succés. Une autre solution a été la mise en place d’un logiciel, édité par Acteos capable d’analyser l’historique des trajets, les consommations et l’état des réservation avant de passer les commandes. <<Si un train roule avec 200 passager au lieu des 500 habituels, il faut le charger à moitié, explique Paul Sessego. Pour réaliser ces ajustements, nous fournissons le menu, le nombre de passagers, l’horairc et la destination.>> En fonction de ces paramétres, le programme informatique saura calculer au mieux le nombre de sandwichs et de canettes de soda à commander.
Gestion des aléas. L’application a été implantée en mars et le système étendu à tous les trains iDTGV – 11.000 par anfin mai, pour un investissement total d’un million d’euros.

Paul Sessego estime à six mois la phase de rodage pour alimenter en données statistiques ce logiciel, faute d’historique suffisant. Comme la solution d’Acteos a tendance à être très prudente et à préférer la rupture de stock au gaspillage de produits, iDTGV surpondère pour l’instant légèrement – notamment pour pallier les retards éventuels des trains, toujours générateurs de commandes au bar.
Dans un proche avenir, d’autres facteurs entreront dans le calcul. Ainsi, d’ici à fin 2013, la période de l’année (les consummations ne sonst pas les mêmes en juin et en décembre) sera prise en compte. L’an prochain, l’aléa météo, qui joue énormément sur la fréquentation du bar, sera également géré. Mais rien n’empêche à l’avenir d’ajouter encore  plus de données. Y a-t-il plus d’hommes ou de femmes dans le train? Les enfants sont-ils nombreux? La SNCF n’aura sans doute jamais d’étoiles au Michelin, mais elle prend enfin soin des papilles de tous ses passagers.

Auteur: Sebastien Dumoulin

Témoignages

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