Omnicanalité : véritable révolution pour les retailers et le Supply Chain Management

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Il est un temps pas si lointain où les distributeurs devaient, pour interagir avec leurs clients et leurs prospects, se contenter de les accueillir dans les magasins, de leur envoyer des courriers ou de les contacter sur leur ligne fixe de téléphone. Et puis Internet est arrivé et a tout chamboulé, son avènement a complètement bouleversé les comportements d’achat et la relation avec les consommateurs. Aujourd’hui la plupart des gens ont la possibilité de se connecter au réseau dès qu’ils en éprouvent l’envie via leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette. C’est à la fois une source d’opportunités exceptionnelle pour les entreprises et un réel challenge qui requiert des efforts d’adaptation permanents. Vous connaissiez les notions de multicanal et de crosscanal ? Il est temps de passer à la vitesse supérieure avec l’omnicanalité.

L’omnicanalité représente l’avenir de la relation client

Vous vous demandez quelle est la différence entre le crosscanal et l’omnicanal ? Elle réside tout simplement dans le fait de privilégier une plateforme homogène qui va permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre en toute simplicité tout en conservant les informations qui les intéressent. Un petit exemple ? Imaginez un client qui mettra des produits de côté via l’écran de son smartphone pendant son trajet en métro du matin, les ajoutera dans son panier sur son ordinateur pendant une pause au bureau et ne validera sa commande que le soir sur sa tablette une fois rentré chez lui. Voilà, c’est ça l’omnicanalité, du cross canal en mode simultané pour s’adapter à un monde de plus en plus « responsive » avec des technologies qui font partie intégrante du processus d’achat.

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Et la logistique dans tout ça ?

La notion d’omnicanalité inclut également une dimension physique qui se traduit par une complexité croissante au niveau des centres de stockage, de préparation et de distribution. Store-to-web, mobile-to-store, store-to-web ? Non seulement le client veut pouvoir commander à tout moment depuis n’importe quel canal, mais il veut aussi avoir le choix du mode livraison pour récupérer en express le dernier roman de son auteur préféré dans un point relais à deux rues de là où il travaille ou se faire envoyer une paire de baskets directement à sa maison de campagne pour en profiter le week-end prochain. Plus que jamais le pilotage de la chaîne logistique requiert une vision transversale des opérations et une parfaite maîtrise de son système d’information.

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La gestion des stocks en temps réel

Pour faire face à ces multiples évolutions, les distributeurs se doivent de maîtriser parfaitement leurs différents stocks ainsi que les procédures et les délais d’approvisionnement non seulement dans leurs entrepôts et leurs points de vente, mais également en ce qui concerne leurs fournisseurs. Un client désire faire mettre de côté un article dans un magasin du réseau ? Il faut livrer en express depuis l’entrepôt principal un internaute qui vient de passer commande en ligne ?
Selon certaines études, 80 % des distributeurs/détaillants traditionnels ne disposeraient pas d’une Supply Chain prête à affronter le commerce omnicanal. 52 % de ces distributeurs annoncent qu’ils n’ont pas de système en place permettant d’avoir une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock de chaque magasin.
Plus que jamais la gestion en temps réel des stocks est une priorité absolue et il existe pour cela des outils spécifiques comme le module Acteos WMS.

Le point de vente au cœur des flux omnicanaux

De plus en plus de distributeurs proposent des services qui combinent les canaux digitaux avec le point de vente physique, c’est le fameux click & collect qui permet de passer commande en ligne et de retirer son article en magasin. Une fois de plus les logisticiens doivent s’adapter à ces nouvelles façons de procéder pour assurer la continuité des opérations sans pour autant faire exploser les coûts d’exploitation.

Des outils pour affronter l’avenir

Il y a fort à parier que le volume représenté par les flux omnicanaux ne va cesser d’augmenter dans les années à venir. C’est donc dès maintenant que les entreprises doivent se préparer et mettre en place des outils spécifiques qui vont les aider à automatiser la gestion de flux logistiques d’un nouveau genre tout en gardant le contrôle des coûts. Et cela passera bien entendu bien entendu par des systèmes d’information intelligents et performants qui sauront coordonner les différents outils utilisés au sein de l’entreprise tels que le progiciel de gestion intégré ainsi que les solutions customer relationship management et e-commerce.

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